Τις δεκαετίες του 1980 και 1990, οι ασφαλιστικές εταιρείες δεν ήταν απλώς οργανισμοί που
παρείχαν υπηρεσίες. Ήταν κάτι περισσότερο από την προσφορά ενός συμβολαίου ή μιας
κάλυψης. Εκείνη την εποχή, η σχέση μεταξύ ασφαλιστών και πελατών χτιζόταν με αληθινή
ανθρώπινη επαφή, με εμπιστοσύνη και σεβασμό, που ενισχύονταν μέσα από πρόσωπο με
πρόσωπο συναντήσεις. Οι άνθρωποι δεν έβλεπαν την ασφαλιστική εταιρεία ως μια
απρόσωπη δομή αλλά ως συνεργάτη που τους βοηθούσε να αισθάνονται ασφαλείς σε ό,τι
είχε σημασία για τη ζωή τους.
Οι ασφαλιστές γνώριζαν προσωπικά τους πελάτες τους. Ερχόταν στο σπίτι, έπιναν έναν
καφέ μαζί και συζητούσαν για τη ζωή, τα σχέδια, τους φόβους και τις ελπίδες τους. Ήταν
μια σχέση βαθιάς εμπιστοσύνης και αμοιβαιότητας. Ο ασφαλιστής ήταν εκεί όταν γεννιόταν
ένα παιδί, όταν κάποιος αποφάσιζε να πάρει το πρώτο του σπίτι, όταν περνούσε μια
δύσκολη στιγμή. Αυτή η προσωπική επαφή έδινε στους πελάτες μια αίσθηση σιγουριάς,
καθώς γνώριζαν ότι είχαν έναν άνθρωπο στο πλευρό τους, όχι μόνο μια σύμβαση.
Σήμερα, όμως, η εικόνα αυτή έχει αλλάξει δραματικά. Οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν
γίνει πιο τεχνολογικά προσανατολισμένες, πιο απομακρυσμένες από την ανθρώπινη
διάσταση. Οι προσωπικές συναντήσεις αντικαταστάθηκαν από τηλεφωνικές γραμμές και
αυτοματοποιημένα συστήματα. Η άμεση και αληθινή επικοινωνία που προσέφερε ο
ασφαλιστής, αυτός ο άνθρωπος που σε έβλεπε στα μάτια και καταλάβαινε τις ανησυχίες
σου, δίνει πλέον τη θέση της σε ψυχρές συνομιλίες με μηχανές και πλατφόρμες που δεν
έχουν συναίσθημα.
Πόσες φορές σήμερα, όταν χρειάζεσαι υποστήριξη, νιώθεις σαν να μιλάς σε κάποιον που
δεν σε ακούει πραγματικά; Οι νέες διαδικασίες έχουν μετατρέψει τους ασφαλιστές από
προσωπικούς συμβούλους σε ”αριθμούς ”με την ανθρώπινη διάσταση της σχέσης να
χάνεται σε απρόσωπα emails και αυτοματοποιημένες κλήσεις.
Η ζεστασιά, η φροντίδα και
το πραγματικό ενδιαφέρον που προσέφεραν οι ασφαλιστές παλιά είναι σχεδόν ανύπαρκτα.
Η τεχνολογία μπορεί να έχει διευκολύνει τις διαδικασίες, αλλά τι έχει κοστίσει;
Πού πήγε η
αληθινή σχέση; Η ασφάλεια δεν είναι απλώς μια συναλλαγή, είναι μια υπόσχεση ότι σε
στιγμές ανάγκης, δεν θα είσαι μόνος. Σήμερα, όμως, οι πελάτες συχνά νιώθουν ότι
βρίσκονται σε έναν λαβύρινθο διαδικασιών, μακριά από τον ανθρώπινο παράγοντα που
άλλοτε έκανε τις ασφαλιστικές εταιρείες έναν ασφαλή τόπο επικοινωνίας και φροντίδας.
Ίσως αυτή η μετάβαση από τις εποχές της προσωπικής επαφής στις εποχές της
αυτοματοποίησης να είναι αναπόφευκτη. Όμως, μέσα σε όλη αυτή τη ραγδαία τεχνολογική
εξέλιξη, η απουσία της ανθρώπινης επαφής αφήνει ένα τεράστιο κενό. Οι σχέσεις που
χτίζονταν με σεβασμό, κατανόηση και αυθεντική επικοινωνία δεν μπορούν να
αντικατασταθούν από κανένα σύστημα, όσο αποτελεσματικό και αν είναι.
Ίσως, κάποια στιγμή, να ξαναβρούμε την ισορροπία ανάμεσα στην πρόοδο και την
ανθρώπινη σχέση, έτσι ώστε οι ασφαλιστικές εταιρείες να προσφέρουν και πάλι όχι μόνο
ασφάλεια, αλλά και την αίσθηση ότι κάποιος πραγματικά νοιάζεται.
Αλέξανδρος Βοργίας